対応事例

「部長を連れてこい」という取引先の要求に、営業部長として同席

ご相談時の状況：発注数量の取り違えにより納品が大幅に遅れ、長年の取引先が激怒。「上の人間を今すぐ連れてこい」と要求されていました。しかし社内では別のトラブルを抱えた直後で、直属の上司には絶対に知られたくないとのご事情がありました。

対応：事前の打ち合わせで経緯、取引の経過、相手方の性格、謝罪すべき点の優先順位を共有。50代の担当者を「営業部長」として設定し、想定される追及への回答を準備したうえで同行しました。当日は最初の10分をすべて相手の言い分を聞くことに充て、その後に経緯の説明と再発防止策を提示しています。

結果その場で取引継続の了承を得ました。社内に知られることなく収束しています。

「直接謝りに来なければ口コミに書く」——現地へ出向き、即日で解決

ご相談時の状況：通信販売の商品トラブルで顧客が激怒し、「責任者が直接謝りに来なければSNSで拡散する」と要求されていました。遠方であること、少人数で運営していることから、店舗を空けて出向くことができないというご相談でした。

対応：「ショップ責任者」としての立場を設定し、担当者が新幹線で現地へ。返金と代替品の手配についても権限を持った形で臨み、その場で対応を完結できるよう事前に条件を詰めておきました。

結果悪評の投稿は回避され、顧客対応は終結しました。

担当者が出社できなくなった案件で、代理として謝罪と引き継ぎを実施

ご相談時の状況：トラブル対応の心理的負荷から担当者が出社できなくなり、クライアントへの謝罪と説明が止まってしまった状態。社内に代われる人材がおらず、対応が遅れるほど関係が悪化する状況でした。

対応：まず文書でのお詫びと状況説明を作成して先に送付し、その後に電話で経緯を説明。担当者個人の事情には触れず、組織としての対応方針を伝える形で統一しました。

結果クライアントとの関係を維持したまま、社内の引き継ぎが完了しました。

福岡から東京への出張費とほぼ同額で、当日中に解決

ご相談時の状況：福岡に本社を置く企業で、東京の取引先との間に納品トラブルが発生。「一度こちらへ来て直接説明してほしい」と求められていました。ただ、福岡から東京への往復には航空券と宿泊費がかかります。担当者が出向けば、移動を含めて二日がかりです。繁忙期に主力の担当者が丸二日抜けることのほうが痛い、というご相談でした。

対応：東京在住の担当者が、ご依頼主企業の担当者として先方を訪問しました。事前にオンラインで打ち合わせを行い、取引の経過・トラブルの経緯・謝罪すべき点の優先順位・想定問答を共有したうえで臨んでいます。当日は先方の言い分を最後まで聞いたうえで経緯を説明し、再発防止策を提示。訪問後は当日中に、やり取りの内容と先方の反応をご報告しました。

※航空券は直前手配で割引運賃が使えない前提の概算です。時期・手配時期により変動します。当社の料金は税別です。

結果取引継続。移動に費やすはずだった2日を、そのまま通常業務に充てられました。

相手方からの激しい追及を、「依頼主の姉」として電話で鎮静化

ご相談時の状況：男女関係の発覚後、相手の配偶者から「親族として謝りに来させろ」と要求されていました。ご本人が対応すると感情的な応酬になることが確実で、かつご家族には絶対に知られたくないというご事情がありました。

対応：女性担当者が「依頼主の姉」という設定で電話対応。家族構成や経緯について綿密に準備し、どの角度から追及されても矛盾が出ないよう想定問答を作成しました。当日は相手の訴えを一切遮らず、すべて受け止める姿勢で通しています。

結果1時間の通話で追及がほぼ鎮静化。ご家族に知られることなく落着しました。

近隣トラブルに第三者として立ち会い、話し合いの場を成立させた

ご相談時の状況：騒音をめぐる近隣トラブルが長期化し、顔を合わせるたびに口論になる状態。当事者同士では話し合いにならず、間に立てる人もいないというご相談でした。

対応：ご依頼者様の代理として先方を訪問し、まずお詫びを伝えたうえで、双方の言い分を整理する場を設定。感情的な応酬を避けるため、当日の進行と、触れない話題をあらかじめ決めて臨みました。

結果生活時間帯についての取り決めが成立し、直接の衝突がなくなりました。