クレーム対応代行とは？謝罪代行との違いと使い分け

「謝罪代行」と「クレーム対応代行」は混同されがちですが、目的も進め方も異なります。片方が適している場面でもう片方を選ぶと、費用が無駄になるか、問題が長引きます。この記事では両者の違いと使い分けを整理します。

2つのサービスの違い

端的に言えば、謝罪代行は「収束させる」ためのもの、クレーム対応代行は「受け止め続ける」ためのものです。前者は一点突破、後者は防波堤に近い役割です。当社がお引き受けしているのは前者、つまり謝罪代行にあたる部分です。

クレーム対応代行が適している場面

• 同じ相手からの電話が連日続き、担当者が通常業務を行えない
• 内容自体はすでに解決済みで、感情的な不満の繰り返しが中心になっている
• 担当者が精神的に疲弊し、休職や離職の懸念がある
• 要求がエスカレートしており、社内の誰が出ても同じやり取りが続く
• 窓口を一本化して、記録を残しながら対応したい

これらは一般的なクレーム対応代行サービスが想定する場面です。近年は、いわゆるカスタマーハラスメントへの対策として導入されるケースが増えています。第三者が窓口に入ることで、担当者個人への攻撃を切り離す効果があります。また、外部の窓口が対応していると分かった時点で連絡が減るケースも少なくありません。

謝罪代行が適している場面

• 「責任者を連れてこい」と要求されている
• 「直接謝りに来い」と言われているが、遠方などの事情で出向けない
• 取引の継続がかかっており、一度できちんと収束させたい
• 本人が出ると、かえって話がこじれる関係になっている
• 個人間のトラブルで、間に立てる第三者がいない

この段階では、時間をかけて受け止めるより、準備を整えて一度で収束させるほうが有効です。詳しくは「謝罪代行とは？」をご覧ください。

料金体系の違い

なお当社は謝罪代行に特化しており、数週間から数か月にわたる継続的な窓口業務はお引き受けしていません。クレームへの対応は、電話謝罪代行または訪問謝罪代行という形で、一件ずつお引き受けする体制をとっています。料金の詳細は料金ページをご覧ください。

依頼できない範囲

どちらのサービスでも、次の内容はお受けできません。

• 賠償額や示談金の交渉——弁護士法により弁護士にしか扱えません
• 相手を欺いて金銭や利益を得ることが目的のご依頼
• すでに法的手続きが始まっている案件

相手方が弁護士を立てている、内容証明が届いているといった場合は、弁護士へのご相談をおすすめします。境界については「謝罪代行は違法？弁護士法との境界線」で詳しく解説しています。

社内で対応を続ける場合との比較

外部に委託せず、社内で対応を続ける選択肢もあります。判断の材料として、実務的な違いを整理します。

費用だけを見れば社内対応に分がありますが、担当者が対応に費やす時間と、離職が生じた場合の採用・教育コストを含めて考えると、判断は変わってきます。月に何時間を費やしているかを一度算出してみることをおすすめします。